網(wǎng)購中消費者權益的保護

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網(wǎng)購中消費者權益的保護

來源：IPRdaily中文網(wǎng)（iprdaily.cn）

作者：周多中糧集團高級法律顧問中國知識產(chǎn)權維權援助中心專家中國反侵權假冒聯(lián)盟專家中國政法大學法學博士后

原標題：網(wǎng)購中消費者權益的保護

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，《木蘭辭》中“東市買駿馬，西市買鞍韉，南市買轡頭，北市買長鞭”的商業(yè)場景不再，作為消費者，足不出戶便能在線購物。網(wǎng)購在增加消費者的選擇空間、提高交易效率、降低商品價格的同時，也導致消費者處于更為弱勢的地位，在網(wǎng)絡交易各個階段成為風險的最大承擔者。當所購商品出現(xiàn)質量問題時；當商品實物與賣家描述不符時；當?shù)截洉r間比承諾遲延時；當運輸過程中物品破損時；當退貨存在障礙時，消費者拿什么保障自己的權利？這已成為網(wǎng)購時代的熱點關注。

一、關于網(wǎng)購

網(wǎng)購是指消費者根據(jù)賣家在線上對商品或服務的文字描述和外觀圖片，選擇商品或者服務，決定是否購買，賣家在收到貨款或得到付款保證后，將標的物寄送、由消費者簽收的新型購物模式。網(wǎng)購突破時空限制，建立了一個龐大的無形電子商務市場，為消費者提供了一種隨時隨地的購物體驗。

二、網(wǎng)購中常見的問題

（一）商品質量問題

網(wǎng)購中消費者遇到的最突出問題莫過于商品質量問題。此類問題可分為以下三種情況：

1、商品固有品質問題：商品本身即為假冒偽劣產(chǎn)品，或劣貨或假貨。

2、商品因儲藏或運輸不當而產(chǎn)生的質量問題，非賣家原因，而是物流快遞環(huán)節(jié)引發(fā)的。

3、商品實物與商業(yè)廣告、網(wǎng)頁圖片及商家描述不符，導致消費者對“寶貝”的期待無法滿足。

網(wǎng)絡購物出現(xiàn)商品質量問題時，消費者維權時常遭遇諸多困難：一方面，難以找到侵權賣家。網(wǎng)購發(fā)生時，交易雙方素未謀面，交易地點發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間，當消費者收到有質量問題的商品時，尋找賣家的線索往往只有店鋪名稱；另一方面，難以掌握侵權證據(jù)。網(wǎng)絡購物程序十分簡單，然而糾紛發(fā)生后，由于網(wǎng)購頁面均為電子證據(jù)，容易修改刪除，消費者在維權的過程中，可能需要進行專業(yè)的證據(jù)保全。

（二）物流配送問題

如前所述，網(wǎng)購需要借助物流快遞將貨物送達，快遞行業(yè)隨之迅速發(fā)展，但許多問題也接踵而至。有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者，也幾乎都有過快遞服務權益受侵的經(jīng)歷。將之歸類，主要可分兩種：一是快遞內件在運輸途中遭到損壞而無法求償；二是無合理解釋的快遞延時送達、快遞丟失或遭冒領。

1、快遞內件在運輸途中遭到損壞而無法求償。消費者所購商品受損，影響使用，卻無處索賠。按照目前慣例，快遞員在消費者收貨前不太會主動開箱驗貨，消費者發(fā)現(xiàn)貨物受損，快遞通常會將責任推給賣家，而當消費者聯(lián)系賣家時，賣家又讓找快遞公司解決。消費者的權益在兩家推諉中無法得到保障。

2、無合理解釋的快遞延時。快遞的主要特點就在于快捷，這也是它在價格上高于平郵的原因。因此，快遞服務，時間是其服務的核心內容，在商品到達時間與承諾不符時，且無合理理由，如天氣、重大交通事故等不可抗力，消費者應該有權向快遞公司要求賠償損失或者承擔違約金，甚至要求解除網(wǎng)購合同。

此外，快遞丟失或遭冒領，導致消費者網(wǎng)購合同目的完全落空，如不積極維權，交易風險或全部由消費者“買單”。

三、網(wǎng)購中消費者權益保障

網(wǎng)購中消費者遇到的問題錯綜復雜，隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，這些問題可能會越來越突出，如何化解這些問題，有效保障消費者的合法權益，提升消費者的網(wǎng)購體驗，成為當下社會各界關注和熱議的焦點。

（一）出現(xiàn)商品質量問題時的消費者權益保障

1、源頭治理。嚴厲打擊假冒偽劣商品，加強行業(yè)自律，建立誠信機制，構建電子商務征信體系。一方面，賣家提供的有關商品的圖片應一律實拍，嚴禁盜圖，確保商品描述語言與商品實物相符；另一方面，賣家提供的商品要有合法來源，誠信經(jīng)營，珍惜商譽，對假貨劣貨說不，在流通環(huán)節(jié)避免存在品質問題的商品流入消費者手中。

2、完善立法。我國正在積極推進電子商務法的制定工作，但就立法現(xiàn)狀而言，有關網(wǎng)購內容仍處于滯后狀態(tài)，不能滿足急速發(fā)展的電子商務帶來的新型社會關系的調整需求。當消費者遇到商品質量問題時應有專門法律保障消費者的退換貨的權利；當物流快遞出現(xiàn)問題時，應有專門立法保障消費者可以選擇賣家和快遞任意一方主張權利，當然立法也應該對快遞公司苛以更重的義務，以規(guī)制其在商品運輸過程中的暴力分揀和無故遲延行為。

3、強化消費者的自我保護意識。網(wǎng)購要盡量選擇正規(guī)的網(wǎng)站或電子商務平臺，而這些網(wǎng)站和平臺應該公示賣家的身份信息和聯(lián)系方式。消費者購物時要仔細了解與商品有關的信息，如網(wǎng)絡服務經(jīng)營者（平臺經(jīng)營者，如淘寶）和賣家的信用度、商品的質量保障及售后服務情況；購買前多跟商賣家溝通，詳細了解商品情況和配送信息，查看商品和賣家評價，注意保存聊天記錄，收藏相關網(wǎng)頁和留存付款憑證并索要發(fā)票，以備萬一。

4、建立線上投訴機制和快速賠付機制。電子商務平臺應該建立便于消費者投訴的交易糾紛處理機制，快速解決消費者與賣家間因網(wǎng)購合同成立、生效、履行而引發(fā)的糾紛，在糾紛解決過程中，先行賠付誠信記錄良好的消費者，實現(xiàn)消費者權益的快速救濟。目前淘寶建立的線上投訴和快速賠付機制已經(jīng)走在了立法的前面，為如何有效保護網(wǎng)購消費者的權益進行了有益探索。

（二）出現(xiàn)物流配送問題時的消費者權益保障

1、就快遞公司而言，第一是建立快遞內件的分類標準，依據(jù)所郵寄物品的物理特性和實質內容進行分揀、包裝、加固并選擇相應的運輸方式，保證該內件能夠安全到達目的地且不失去價值。對于一些特定物品，采取統(tǒng)一的包裝要求，易碎物品應當加固外包裝的質量；食品類內件應采取標準的防潮設計的外包裝。若因快遞公司未按標準執(zhí)行導致貨物毀損，風險應由其承擔。第二是賣家和快遞公司應提醒消費者在收貨前先驗貨，驗貨發(fā)現(xiàn)商品問題的，消費者既可以向快遞公司也可以向賣家主張權利，快遞公司或賣家承擔責任后，再向過錯方主張合同權利，以此降低或轉移網(wǎng)購中消費者的交易風險。

2、就賣家而言，第一是賣家應及時通過消費者所留的聯(lián)系方式，告知物流延遲的原因以及預計的到貨時間。沒有及時通知也沒有采取適當措施，致使消費者損失擴大的，應就擴大的部分承擔責任。第二是在賣家委托物流快遞公司后，應將整個的運輸環(huán)節(jié)全程線上化，這不僅有利于消費者知道物流配送的各個節(jié)點，也有利于賣家監(jiān)督自己委托的物流快遞公司是否按照合同履行了承運義務。

來源：IPRdaily

作者：周多中糧集團高級法律顧問中國知識產(chǎn)權維權援助中心專家中國反侵權假冒聯(lián)盟專家中國政法大學法學博士后

編輯：IPRdaily趙珍 校對：IPRdaily縱橫君

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