知識產權投訴舉報熱線電話將變?yōu)?2315

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原標題：　市場監(jiān)管總局關于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見

近日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了“關于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見”，其中提到整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330等統(tǒng)一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監(jiān)管投訴舉報服務。

知識產權投訴舉報熱線電話將變?yōu)?2315

近日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了“關于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見”，其中提到“知識產權”方面內容如下。

整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330等統(tǒng)一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監(jiān)管投訴舉報服務。市場監(jiān)管總局統(tǒng)籌全系統(tǒng)12315話務管理工作，統(tǒng)一管理全國12315熱線數據，強化對各地12315熱線的業(yè)務指導，確保各地號碼段合法規(guī)范使用，推進各地統(tǒng)一接聽順利通暢。在省級、地市級設立轄區(qū)獨立的12315投訴舉報熱線，分省級相對集中接聽登記、市級相對集中接聽登記兩種模式，由各省（自治區(qū)、直轄市）市場監(jiān)管部門根據本地實際選擇?？h（區(qū)、市）市場監(jiān)管部門原則上不設立獨立的熱線渠道。

逐步整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等部門對外設置的互聯網、微信、手機APP等網絡訴求接收渠道，通過總局統(tǒng)一建設運營管理的全國12315平臺，實現全渠道、全業(yè)務、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對外，統(tǒng)一平臺運行，方便群眾提交投訴舉報等訴求。各地市場監(jiān)管部門通過熱線、互聯網、短信等渠道接收的投訴舉報信息，直接依托全國12315平臺處理。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，通過共享互通方式準確及時歸集到全國12315平臺處理，實現市場環(huán)境和消費環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。

整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等各部門投訴舉報規(guī)章規(guī)定，形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》及相關文書范本；制訂《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》，明確投訴和舉報內涵、管理機構職責、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限等。新的工作規(guī)范出臺前，投訴舉報管理機構依據現行有效的相關規(guī)定和制度承擔接收登記、分流分派、跟蹤催辦、回訪回復、立案建議、統(tǒng)計匯總、數據分析等職責。

附：全文

市場監(jiān)管總局關于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見

國市監(jiān)網監(jiān)〔2019〕46號

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產建設兵團市場監(jiān)管局:

整合建設12315行政執(zhí)法體系，是落實黨中央國務院決策部署的具體舉措，是深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革，構建市場監(jiān)管執(zhí)法體系的重要組成部分，也是便民利企、保護消費者和經營者合法權益、更好地滿足人民日益增長的美好生活需要的客觀要求。為貫徹落實《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導意見》，推進12315、12365、12331、12358、12330市場監(jiān)管熱線（以下簡稱“五條熱線”）和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一、權威、高效的12315行政執(zhí)法體系，現提出以下意見。

一、總體要求

（一）基本原則。

堅持有序化平穩(wěn)過渡。認真貫徹落實黨中央國務院關于機構改革的決策部署，增強改革動力，強化改革擔當?！拔鍡l熱線”和平臺整合過渡期間，各級市場監(jiān)管部門要嚴明政治紀律和組織紀律，統(tǒng)一思想認識，加強協(xié)調配合，各熱線和平臺仍按原工作要求和程序，有序開展相關工作，確保工作順暢、業(yè)務延續(xù)、過渡平穩(wěn)。

堅持一體化統(tǒng)籌設計。注重統(tǒng)籌資源，加強頂層規(guī)劃，堅持上下貫通的一體化設計，推動實現12315行政執(zhí)法體系統(tǒng)一熱線號碼、統(tǒng)一運行平臺、統(tǒng)一管理機構、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一績效評價“六統(tǒng)一”。

堅持標準化規(guī)范運轉。強化標準引領，規(guī)范制度設計，制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務規(guī)范和數據標準，完善工作流程，統(tǒng)一處置程序，加強制度建設，不斷提升12315行政執(zhí)法工作的制度化、標準化、規(guī)范化水平。

堅持立體化服務監(jiān)管。創(chuàng)新事中事后監(jiān)管方式，運用大數據、“互聯網+”等手段，逐步實現精準監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管、動態(tài)監(jiān)管，注重為市場監(jiān)管執(zhí)法提供案源信息，暢通執(zhí)法辦案渠道；對各地市場秩序情況、突發(fā)性和傾向性、苗頭性問題進行實時監(jiān)控和動態(tài)預警，綜合分析研判市場動態(tài)、監(jiān)管難點，為高效決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質量信息服務。

堅持智能化服務升級。進一步深化“放管服”改革，推進服務便民化，推動智能優(yōu)化和服務升級。充分運用大數據、云計算、人工智能等科技手段，提升訴求受理、平臺處理、數據采集分析、在線調解、智能咨詢、消費警示等工作的智能化水平，提供工作的便捷性和有效性。

堅持協(xié)同化社會治理。貫徹社會協(xié)同共治理念，加強部門執(zhí)法協(xié)作，落實經營者主體責任，發(fā)揮社會組織作用，強化社會監(jiān)督，形成工作合力，切實構建起共建共治共享的治理新格局。積極探索創(chuàng)新，堅持優(yōu)化服務供給，有效延伸市場監(jiān)管工作的服務窗口和觸角，推動市場監(jiān)管領域治理體系和治理能力現代化。

（二）總體目標。

到2020年底，基本建立統(tǒng)一、權威、高效的12315行政執(zhí)法體系。整合建設工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”；升級全國12315平臺，初步統(tǒng)一市場監(jiān)管投訴舉報入口；基于全國12315平臺，開發(fā)部署接線人員用戶端，實現12315熱線數據在全國12315平臺實時采集、動態(tài)管理。2020年，依托全國12315平臺，逐步完善市場監(jiān)管部門投訴舉報受理熱線和平臺，建成全國統(tǒng)一、上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，實現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”工作機制，打造成市場監(jiān)管執(zhí)法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐。

二、工作任務

（一）統(tǒng)一熱線號碼，實現一號對外。

（二）統(tǒng)一運行平臺，完善功能模塊。

（三）統(tǒng)一工作機構，實現五級貫通。

“五條熱線”整合期間，各地由承擔消費者權益行政保護職能的部門牽頭開展整合工作。鑒于“五條熱線”整合后，12315投訴舉報咨詢處理量大、業(yè)務涉及面廣、專業(yè)化程度高，兼?zhèn)涮峁┕姺蘸椭伪O(jiān)管執(zhí)法雙重屬性，需要強化優(yōu)化整合分散在原各部門的工作機構，明確整合后的工作歸口機構及其應承擔的相應職能，建設相對穩(wěn)定的工作隊伍?？偩置鞔_全國12315平臺管理和數據分析工作機構；?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）市場監(jiān)管部門明確12315指揮和數據分析工作機構；市（地、州、盟）市場監(jiān)管部門明確12315指揮工作機構；縣（區(qū)、市）明確12315工作機構；基層市場監(jiān)管分局（所）明確12315工作站。

（四）統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序。

（五）統(tǒng)一分析研判，數據安全共享。

全國12315平臺按照“統(tǒng)分結合、兼容并包、安全可靠”原則進行標準化建設，確保總局、省局、市局、縣局、基層所五級體系互聯互通、數據管理安全可靠?？偩种贫ㄊ袌霰O(jiān)管投訴舉報業(yè)務標準和數據標準，并對全國12315信息化網絡建設進行總體把關。各地要做好網絡和數據的安全防護，強化對投訴舉報者個人信息的保護。各地對政務服務平臺或外單位轉辦的信息開展轉換互聯，推動數據信息全部歸集到全國12315平臺。提升12315平臺大數據分析研判能力，方便快捷實現12315數據的應用和共享，有效服務事中事后監(jiān)管。

（六）統(tǒng)一績效評價，實施科學評估。

建立完善12315績效評價體系，上級市場監(jiān)管部門要抓好對下級市場監(jiān)管部門12315工作的監(jiān)督評價，建立科學的考核評價體系，采用內部考核和外部評價相結合的方式，對熱線和平臺服務進行監(jiān)督評價，切實提升服務質量和履職效能。積極爭取地方政府支持，將12315行政執(zhí)法體系建設納入政府質量工作考核、政府年度工作考核等考評范疇和序列，推動各項工作不斷開拓創(chuàng)新、提質增效，提升12315服務地方經濟發(fā)展能力水平和地位作用。

（七）加強業(yè)務融合，形成工作合力。

強化投訴舉報處理工作與執(zhí)法辦案、應急指揮管理、信用監(jiān)管以及與地方政務服務等工作的有效銜接，推動全國12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案系統(tǒng)、企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、應急指揮管理系統(tǒng)、企業(yè)法人庫、商標專利庫和其他日常監(jiān)管業(yè)務系統(tǒng)以及地方政務服務熱線平臺互聯互通、數據共享，將12315數據作為實施企業(yè)信用監(jiān)管的重要支撐，構成完整的市場監(jiān)管信息化平臺。以12315行政執(zhí)法體系建設為抓手，形成投訴舉報處理與監(jiān)管執(zhí)法的無縫對接，積極探索跨地區(qū)跨部門執(zhí)法協(xié)作、糾紛多元化解決等機制，推動構建政府主導、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與、信用約束為一體的共治格局。

（八）保持品牌特色，提升服務效能。

12315是市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務品牌?！吨泄仓醒?、國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》明確要求“進一步完善全國12315互聯網平臺功能，暢通消費者訴求渠道”，多年來這項工作得到了黨和政府充分肯定和社會各界廣泛認可。12315工作專業(yè)性強、集成度高、公眾訴求量大，與市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法、應急指揮管理等工作密切相關，是一個上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。各地政務服務熱線整合時，應當保留12315熱線的獨立性和完整性，不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉或委托其他部門，已經劃轉的要按照市場監(jiān)管投訴舉報標準采集數據并及時匯集到全國12315平臺，實現12315行政執(zhí)法體系全國整體建設、統(tǒng)一使用、上下貫通，為市場監(jiān)管部門精準執(zhí)法、科學監(jiān)管、風險預警提供有效載體，為推動高質量發(fā)展營造良好環(huán)境。

三、工作步驟

（一）籌備階段。

2019年3月底前，各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產建設兵團市場監(jiān)管局明確12315工作機構，并向總局報備。

2019年4月底前，結合各地機構改革進度，明確市局、縣局、基層所12315工作機構，制定過渡期熱線和平臺工作方案，并由各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產建設兵團市場監(jiān)管局將機構和方案向總局報備。

2019年5月底前，實現過渡期“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦部門依責辦理”。

（二）建設階段。

2019年6月底前，起草論證統(tǒng)一的12315平臺建設方案。完成全國12315平臺入口改造，初步統(tǒng)一投訴舉報入口。出臺《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》，制定《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》，統(tǒng)一投訴舉報受理范圍、處理程序和時限要求。制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務標準和數據標準。

2019年9月底前，各地進一步完善本地區(qū)12315體系。分級開展業(yè)務人員培訓，在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端。

2019年11月底前，各地12315工作機構使用總局基于全國12315平臺開發(fā)的接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內容，實現12315線上線下數據一體化。

2019年12月底前，整合五條熱線原有投訴舉報平臺到全國12315平臺，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺。

（三）完善階段。

不斷豐富完善全國12315平臺功能，2020年底，基本建成統(tǒng)一、權威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實現“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標準統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負責”，并進一步完善市場秩序動態(tài)監(jiān)測、風險預警、大數據分析應用、網上指揮調度、決策智能輔助等功能，實現與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、應急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場監(jiān)管業(yè)務系統(tǒng)互聯互通、深度融合。

四、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織保障。

各級市場監(jiān)管部門要牢固樹立“四個意識”，切實增強對市場監(jiān)管投訴舉報熱線電話和平臺整合工作重要性的認識。12315行政執(zhí)法體系整合工作涉及面廣、任務重、時間緊、社會關注度高，各地要成立以主要負責同志為組長的領導小組，統(tǒng)籌推進整合工作，層層明確落實責任。要積極爭取地方黨委政府的支持，解決整合過程中的重大問題，在機構設置、編制安排、人員配備、經費保障方面給予大力傾斜。

（二）明確任務分工，加強統(tǒng)籌協(xié)調。

12315行政執(zhí)法體系建設縱向涉及從總局到基層所各級市場監(jiān)管部門，橫向涉及多個內設機構。為確保熱線整合工作統(tǒng)籌指揮、無縫銜接、有序開展，各級市場監(jiān)管部門要增強大局意識，加強統(tǒng)籌、精心組織、密切協(xié)作，建立溝通協(xié)作機制，及時研究解決具體問題，按照職能分工共同推進整合任務落實。要制定具體實施方案，細化任務措施，明確時間表和路線圖，落實責任到人，確保各項工作按期順利實施。

（三）確保機構穩(wěn)定，加強隊伍建設。

各級市場監(jiān)管部門要明確投訴舉報工作歸口機構，在機構改革方案中作出具體安排。要充實市、縣兩級負有投訴舉報職責部門執(zhí)法人員，強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)管所投訴舉報處理力量，夯實12315行政執(zhí)法體系建設基礎。要強化業(yè)務培訓，著力打造一支政治過硬、業(yè)務精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的職業(yè)化12315工作隊伍。要強化體制機制保障，健全完善激勵約束機制，為干部擔當作為、干事創(chuàng)業(yè)營造良好氛圍，保障好12315工作人員的福利待遇，確保人員隊伍思想穩(wěn)定。

（四）確保整合質量，加強工作保障。

各級市場監(jiān)管部門要進一步加強制度化、規(guī)范化建設，持續(xù)優(yōu)化投訴舉報處理流程，確保熱線和平臺整合期間工作有序開展。加強12315行政執(zhí)法體系整合建設經費保障，將所需經費列入本部門預算或向財政申請專項經費，部門預算要向12315工作適當傾斜。要結合各地實際，及時進行必要的通訊線路、信息設備、機房環(huán)境、網絡鋪設及信息化平臺的擴容改造，確保整合工作完成既定任務，達到預期目標，實現預期效果。要加大宣傳力度，提升12315行政執(zhí)法工作的影響力和公眾知曉度，更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法。
　　
市場監(jiān)管總局辦公廳

2019年2月25日

來源：IPRdaily摘自市場監(jiān)督管理總局網站
編輯：IPRdaily趙珍校對：IPRdaily縱橫君

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